Herramientas de atención al cliente que hasta los pequeños negocios pueden usar
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La calidad de la atención al cliente es un aspecto fundamental para ganar y retener al consumidor, sea cual sea el tamaño de un negocio. Y en un momento como el actual, en el que los clientes están cada vez más acostumbrados a recibir servicios de gran calidad de la mano de las grandes empresas, este punto cobra mayor importancia para las empresas pequeñas que quieres sobrevivir y abrirse camino en un mercado cada vez más amplio y poblado. Por ello, en este artículo hablamos de algunas herramientas de atención al cliente eficaces y fáciles implementar, incluso para los negocios pequeños.
“Convierte al cliente en el héroe de tu historia”
– Ann Handley
" Nunca te puedes equivocar al invertir en las comunidades y los seres humanos dentro de ellos."
– Pam Moore
“Lo que ayuda a la gente ayuda a los negocios”
– Leo Burnett
“El marketing es un cóctel de imaginación, ilusión, innovación, identificación de necesidades, fidelización y medición bajo una mirada globalizada, abierta y en constante actualización”
– Héctor Baragaño
“Nuestro futuro digital es permitir una mejor productividad y tomar decisiones para disfrutar de una mejor calidad de vida”
– Yacine Baroudi
“El contenido genera relaciones, las relaciones se basan en la confianza, la confianza genera ingresos”
– Andrew Davis
Invertir en herramientas de atención al cliente y adoptar estrategias inteligentes son prácticas fundamentales para aumentar la reputación de una empresa, así como para generar nuevas oportunidades comerciales y mejores resultados.
¿Qué encontrarás en este artículo?
¿Por qué son necesarias herramientas de atención al cliente?
Sin un buen servicio de atención al cliente ninguna empresa puede sobrevivir por mucho tiempo. Cada vez que es necesario solucionar los problemas del cliente y en caso de problema, hacer todo lo posible para solucionar la situación y hacer que el cliente vuelva a estar contento con nosotros.
Pero muchas empresas, debido a su tamaño, no pueden tener un departamento de atención al cliente, ni siquiera una persona designada exclusivamente a tal efecto. Esto quiere decir que la labor debe repartirse y, lo que es más importante, tener establecido un protocolo de actuación.
En cualquier caso, existen herramientas que ayudan a ofrecer un mejor servicio de atención al cliente, un servicio profesional, que de una buena impresión y que se acerque a lo que los consumidores están acostumbrados a encontrar, incluso en empresas de gran tamaño.
Para muchos emprendedores y empresarios que están al frente de pequeños negocios les puede resultar algo complicado, incluso que se sale de sus presupuestos de marketing. Pero no hay que perder de vista que cuesta menos retener a un cliente que conseguir uno nuevo, y que un cliente satisfecho será, a su vez, un embajador de nuestro negocio, puesto que nos recomendará con mucho más entusiasmo si puede comprobar que ofrecemos un buen servicio posventa.
Características de las buenas herramientas de atención al cliente
No existe una fórmula única para definir las características de las buenas herramientas de atención al cliente. Esto se debe a que cada negocio tiene sus requisitos únicos de servicio al cliente.
No obstante, sí podemos establecer algunas pautas en términos generales para determinar si una herramienta en particular es valiosa para un negocio. Son las siguientes:
Usabilidad
Una forma de valorar la validez de una herramienta de atención al cliente es su usabilidad. Cuestiones como la facilidad de configuración, si es o no intuitivo de usar o si facilita el flujo de trabajo diario son algunos aspectos que habrá que valorar.
Efectividad
La efectividad es otro punto importante a la hora de valorar una herramienta. Si aborda el problema que hay que resolver o si es una herramienta autónoma y autosuficiente o debe complementarse con otro software son dos cuestiones fundamentales para evaluar este punto.
Valor
El valor de una herramienta se puede considerar en función de si realmente satisface una necesidad o es simplemente algo que está de moda, o si beneficiará tanto a los clientes como a las personas que los atienden.
Por qué es importante cuidar la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es una medida que nos dice qué tan felices y satisfechos están los clientes con el producto o servicios de una empresa, así como con la experiencia general en sus tratos con la empresa. Esto es igual para pymes y grandes empresas como para negocios unipersonales.
Es por eso que priorizar la satisfacción del cliente puede fomentar la confianza en un negocio o profesional, lo que ayuda a establecer la lealtad y fidelidad, así como la recomendación a otros consumidores.
Por el contrario, si se ignora la importancia de la satisfacción del cliente, la imagen del negocio puede verse afectado debido a los comentarios negativos de los clientes.
La mejores herramientas de atención al cliente
A continuación vemos las mejores herramientas de atención al cliente que pueden poner en marcha incluso los negocios pequeños, incluso aunque sean negocio unipersonales o en los que trabajen solo 2 o 3 personas.
Chat en vivo (chatbot)
Una de las mejores herramientas de servicio al cliente disponible en la actualidad es el soporte por chat en vivo.
No importa cuál sea el tipo de negocio o quiénes sean los clientes: un sistema de chat en vivo puede diferenciarte de la competencia cuando se trata de brindar una excelente atención al cliente en tiempo real.
La gente quiere soluciones rápidas, y ofrecer una respuesta por email en 24 horas ya no va a ser suficiente.
El servicio al cliente de chat en vivo te ahorra tiempo y dinero y, además, es conveniente para las interacciones del cliente, lo que les permite realizar múltiples tareas mientras obtienen soluciones a través de mensajes de chat en la ventana de chat en un instante.
El chat puede ser con una persona real, pero también con un robot (chatbot), que ofrezca soluciones basadas en inteligencia artificial. Esto ayuda a filtrar las consultas y ofrece una solución viable para atender fuera del horario comercial.
Mensajería instantánea
La mensajería instantánea es una buena alternativa al chat en vivo, mucho más fácil de implementar. Además, en algunos casos, es una opción que muchos clientes prefieren al chat en vivo.
Todavía obtienen la experiencia de una conversación uno a uno en tiempo real, pero no hay necesidad de quedarse esperando una respuesta.
Muchas empresas ya se anuncian en aplicaciones como Messenger o WhatsApp, por lo que el servicio al cliente es una progresión natural.
Las personas pueden enviar mensajes y seguir con su rutina. Esto ofrece una forma flexible de resolver los problemas.
Aplicación móvil
Las empresas de todo el mundo quieren encontrar formas más efectivas de conectarse con sus audiencias. Uno de los mejores canales para ello es mediante el uso de una aplicación móvil. Esto se debe, entre otros motivos, al hecho de que la mayoría de los consumidores usan sus teléfonos inteligentes para hacer compras, a veces mientras están dentro de una tienda física.
Una aplicación móvil propia no solo ofrecerá a las personas una mejor experiencia de usuario, sino que también ayudarán a mantener una marca o negocio en la mente cuando las personas estén considerando comprar productos o servicios como los que ofreces.
Automatización del correo electrónico
Cuando pensamos en herramientas de servicio al cliente útiles, la automatización del marketing es una de las más interesantes, ya que permite enviar correos electrónicos personalizados y dirigidos a segmentos pequeños de una audiencia más amplia.
Por ejemplo, puedes crear correos electrónicos comerciales con anticipación y luego automatizarlos para enviarlos según desencadenantes específicos, como la suscripción a un boletín o newsletter, la descarga de un producto digital, un carrito abandonado, una compra, etc.
Redes sociales
Las redes sociales también son una buena opción para ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Ofrecen transparencia para tu negocio y visibilidad para que otros consumidores vean cómo atiendes a los clientes y los plazos.
Además, dan la opción de anticiparse ofreciendo soluciones útiles a problemas o dudas habituales.
La cuestión es que ofrecen una gran exposición, por lo que es importante hacerlo bien, ser muy rápidos en las respuestas y tener una estrategia.
¿Estás pensando en implementar estas u otras herramientas para mejorar tu servicio de atención al cliente? ¿Quieres automatizar algunas de las tareas que realizas para mejorar la experiencia de tus clientes? En Kreati podemos ayudarte. Contacta con nosotros sin compromiso y estudiaremos tu caso.